سومدیریت در زمان بحران الزاما به معنای نداشتن امکانات یا منابع نیست. بسیاری از بحران ها نه از فقر امکانات، بلکه از فقر تصمیم گیری به موقع، ضعف ارتباط با جامعه و ناتوانی در شنیدن صدای واقعی مردم شکل می گیرند. وقتی مسئولی بحران را صرفا یک « مشکل مقطعی » یا « سوء تفاهم اجتماعی » می بیند، در واقع بخشی از واقعیت را نادیده گرفته است؛ واقعیتی که ریشه در تجربه زیسته مردم دارد. اعتراض بیش از آن که یک کنش سیاسی یا امنیتی تلقی شود، یک پیام اجتماعی است. مردمی که اعتراض می کنند، الزاما دنبال تنش یا بی ثباتی نیستند؛ اغلب به دنبال دیده شدن و شنیده شدن اند. مشکل زمانی آغاز می شود که میان مردم و مسئولان، زبان مشترک از بین می رود. در چنین شرایطی، هر دو طرف حرف می زنند، اما کمتر کسی واقعا گوش می دهد.

ناتوانی در حل اعتراضات مردمی معمولا نتیجه زنجیره ای از تصمیمات نادرست است. تأخیر در پاسخ گویی، وعده های کلی و مبهم، یا انتقال مسئولیت از نهادی به نهاد دیگر، همگی به تشدید احساس بی اعتمادی دامن می زنند. مردم وقتی می بینند مطالبه ای ساده بارها تکرار می شود اما پاسخی شفاف دریافت نمی کند، طبیعی است که لحن شان تغییر کند. این تغییر لحن، زنگ خطری است که اگر جدی گرفته نشود، بحران عمیق تر می شود.

یکی از ضعف های رایج در مدیریت بحران، نگاه از بالا به پایین است؛ نگاهی که مردم را بیشتر به عنوان « مسأله» می بیند تا « شریک حل مسأله ». در حالی که تجربه های موفق در جهان نشان می دهد مشارکت دادن مردم، شفافیت در بیان محدودیت ها و پذیرش خطا، نه تنها از اقتدار مسئولان نمی کاهد، بلکه اعتماد عمومی را تقویت می کند. جامعه بیش از آن که مدیران بی خطا بخواهد، مدیران صادق می خواهد.

سکوت یا واکنش های دیرهنگام نیز شکل دیگری از سوء مدیریت است . در عصر ارتباطات، خلأ اطلاع رسانی به سرعت با روایت های غیر رسمی پر می شود. اگر مسئولان روایت خود را به موقع و با زبان قابل فهم ارائه نکند، دیگران این کار را خواهند کرد؛ حتی اگر روایت شان دقیق نباشد. در این فضا، بازنده اصلی اعتماد اجتماعی است؛ سرمایه ای که به سادگی به دست نمی آید و به راحتی از دست می رود. نباید فراموش کرد که بحران ها فرصتی برای اصلاح نیز هستند. هر اعتراض می تواند آینه ای باشد که ضعف های ساختاری را نشان می دهد؛ از ناکارآمدی برخی سیاست ها گرفته تا فاصله میان تصمیم گیران و واقعیت زندگی مردم. ناتوانی در استفاده از این فرصت، همان جایی است که سوء مدیریت معنا پیدا می کند.

جامعه امروز بیش از هر چیز نیازمند گفت و گوست؛ گفت و گویی دوطرفه، مستمر و واقعی. نه گفت و گویی که صرفا در قالب نشست های رسمی باقی بماند، بلکه ارتباطی که مردم احساس کنند بخشی از فرآیند تصمیم سازی هستند. اگر مسئولان بتوانند پیش از آنکه بحران به خیابان کشیده شود، آن را در اتاق های گفت و گو حل و فصل کنند، بسیاری از هزینه های اجتماعی کاهش خواهد یافت.

در نهایت، مدیریت بحران آزمونی برای سنجش بلوغ حکمرانی است. عبور آرام از این آزمون نیازمند شجاعت در پذیرش خطا، فروتنی در برابر مطالبات مردم و باور به این اصل ساده است که هیچ جامعه ای بدون شنیده شدن، آرام نمی ماند. شاید وقت آن رسیده باشد که به جای مدیریت واکنشی، به مدیریت شنوا فکر کنیم؛ مدیریتی که بحران را نه تهدید، بلکه هشداری برای اصلاح می داند.